南陵县人民政府办公室关于进一步做好政务服务便民热线工作的通知

大浦试验区、经济开发区管委会，各镇人民政府，县政府各部门、各直属单位，驻陵各单位：

为进一步提升全县政务服务便民热线（以下简称12345热线）服务质量，迅速回应群众关切，高效处理民生要事，切实发挥12345热线为民惠民利民作用，根据市政务服务便民热线提升服务质量行动方案及重点工作清单，结合我县实际，现将进一步做好政务服务便民热线工作通知如下：

一、突出办理要求

各镇、各部门要始终坚持以人民为中心，扎实提升12345热线服务质量，把12345热线打造成为全县政务服务“总客服”和强化社会治理、倒逼职能转变、沟通干群关系、疏导社会心理、深化调查研究、锤炼干部作风的大平台。

（一）打得通。要确保工作电话、值班电话畅通，不得出

现当天两次无人接听、接听人员沟通有障碍等情况，影响事项办理时效。

（二）答得准。要熟悉所属行业领域有关政策，答复群众诉求精准有效，不得出现错误答复。

（三）记得清。要牢记工单办理的格式、流程和时限要求，做到按规范要求反馈。

（四）分得快。要依据各自职责，快速、准确将工单转至责任股室，不得出现转办延误。若不属于职责范围的，应告知缘由，及时申请退单。

（五）办得好。要按照接诉即办原则，快速办理，提高工单办理效率和办理质量，按照12345热线答复标准格式进行反馈，做到办理顺畅、反馈及时、群众满意。

二、全面优化流程

（一）受理。经办单位经办人员在收到平台单件短信提醒时应立即登录平台接收工单，日常工作中，要养成实时查看是否有新工单的习惯。对明确诉及本单位职责范围内的，需第一时间承办并分办至责任股室、责任人。

（二）办理。办理工作实行首接负责制，普通工单办理时长为3个工作日（从接收到工单算起，不包含节假日），咨询类办理时长为1个工作日，省级交办件办理时长为2个工作日。实名件接单后应立即处理，当天与来电人联系了解情况，做好沟通与回访，确保满意度100%。对需进一步核实内容的匿名件，可向县级平台核实。受理工单1日内，如有异议，请注明理由并附上相关政策规定后，申请退回。

（三）反馈。反馈内容需严格按照规范答复模板（见附件1），以第二人称回信形式进行反馈，需包含经办人、联系方式及回访情况，无需大段复制工单问题。反馈前应仔细审核字词句，切勿答非所问和遗漏来电人诉求，回复内容不得有违相关法律法规及政策或出现避重就轻、推诿扯皮、答非所问、虚假回复或给予诉求人承诺未兑现的情况。所有回复工单须经承办单位负责同志审核签字后方可反馈，特殊情况需充分说明理由，经县级平台审核同意，可先行反馈后补签。

（四）督办。各镇、各部门经办人需督促相应股室审慎办理，对于拒不承办或拖办延办的，及时汇报本单位分管或主要负责人。县政府办将常态化开展电话督办、现场督办等日常督办，对经多次督办催办仍推进处理缓慢的工单，将以提示单、督办单等形式通报至责任单位，并完善与县纪委监委、督查办、群工办、效能办有效联动，对群众和企业集中反映的热点难点问题推拖虚绕、解决不彻底、评价不满意的，视情通报、问责，倒逼工单办理落到实处。根据市方案要求，市热线办将对同一人就同一事项反映三次以上、二次评价不满意、30日以上未办结的，纳入市级重点督办库，选择其中有代表性的进行挂牌督办。各单位要加强对不满意件特别是二次评价不满意件的甄别研判，具有办理空间的解决到位，不具备办理空间的解释到位，确因政策条件不允许、短期无法解决的群众诉求，力求安抚到位。同时，借助人大、政协、媒体等监督力量，推动解决群众身边急难愁盼问题。

三、推进重点任务

（一）及时报送知识库。明确本单位热线知识库责任人，及时收集本单位、本行业领域的民生、涉企政策解读及常见问答，重点关注群众投诉热点问题，按时按质按量汇总报送，完善多维度知识库信息，不可出现因信息有误及信息失效，造成热线平台答复群众和企业咨询不准确情况。各单位每月需按时上传问答知识内容不少于10条，其中，重点单位（县公安局、民政局、住建局、交通局、水务局、人社局、经信局、卫健委、市场监管局、医保分局、公积金管理部）每月不少于15条。知识问答从10月份开始，10月份未报送的按量补报。

（二）健全组织机构。各镇、各部门要明确热线工作分管负责人、责任科室和具体经办人，将详细名单及联系方式（见附件2）于11月30日前报至县政府办秘书二股电子邮箱nlxyjb@163.com。人员变动时应及时更新信息，应向县政府办报备，不可出现更新不及时等原因造成12345热线平台无法联系经办人情况，同时，若因工作失误导致出现重大舆情或信访事项将严肃追责问责。

（三）强化队伍建设。要配齐配强热线经办人员，选派政治过硬、业务熟练、服务意识强的业务骨干，明确责任分工，加强政策法规学习，突出专业精神、专业素养、专业能力。要优化内部流程，聚焦关键环节，严把办理质量，所有工单正式回复前必须由本单位负责人审核签字。在承办人员变动前要做好工作交接，确保工单按时反馈、人员补位及时。

（四）有效为企服务。各涉企服务部门要聚焦涉企政策和为企办实事，以直接从事涉企服务和熟悉涉企政策人员为骨干，与省创优营商环境为企服务平台开展数据联通、资源共享，对企诉求事项进行实时转办，全方位保障为企服务质效。

四、确保办理成效

（一）坚持顶格协调。要进一步提高思想认识，坚决树牢“以群众为中心”的理念，定期对需协调处理的重点事项进行专项调度推进，重要情况或涉及多部门联合推动解决时，应及时主动协调解决，无法解决时，须第一时间报县政府协调支持，明晰责任，并在规定时限内调查处理，及时反馈群众。

（二）强化热线辅政。县政府办以丰富季报、年报、专报等为载体，开展热线数据统计分析，梳理分析群众和企业诉求，对集中反映的热点难点问题，精准分析研判，提出专项治理建议，从“办好一件事”到“办好一类事”，从“接诉即办”到“未诉先办”，有效发挥12345热线社情民意“晴雨表”作用，为县委县政府提供决策参考。

（三）主动履职尽责。各单位具体经办人员要牢固树立大局意识和为民服务意识，进一步增强责任心与事业心。单位主要负责人和分管负责人要主动作为、靠前协调，亲自把关，敏感诉求要亲自与群众沟通解释，不可出现久拖不办、推诿扯皮的现象，确保压实责任、有序推进。

（四）建立会商机制。针对较为复杂或敏感性诉求、矛盾隐患，县政府办将不定时召开专题会商会或提级县政府有关领导阅批，对会议研究或领导批示确定的责任部门，须按要求及时办理。对少数单位无正当理由拒绝承办或暂无法确定承办部门的事项，将按照人民来信形式报请县政府主要领导批示确定，根据县政府主要领导批示要求，承办部门须无条件承办，并确保事项办结、反馈及时、群众满意。

（五）强化考核通报。12345热线办理将继续纳入年度目标考核，根据各单位办理情况落实考核奖惩。对拓展热线功能、创优服务方式、知识库建设等，取得群众和企业认可的，给予加分激励；对行动迟缓、措施不力、提升效果不佳的，给予考核扣分，确保12345热线服务取得实效。

附件:  1.12345热线办理答复模板

2.XXX（单位）12345热线工作承办人员联系表

2022年11月23日

附件2

XXX（单位）热线工作承办人员联系表