南陵医保：线上线下齐发力 便民服务暖万家

南陵县医保经办窗口始终秉持“便民、高效、规范”的服务理念，以人民健康为中心，以群众满意为标尺，用耐心与专业扎实做好每一项基础工作，用心用情守护群众健康。

热线不打烊，首问负责有回音。医保服务大厅每日安排3名业务骨干负责接听热线电话，耐心解答参保缴费、待遇报销、异地就医备案、门诊慢特病申请等各类疑问。严格落实“首问负责制”，能当场解答的即时回复，需核实的限时反馈，确保群众来电件件有回应。

报销少跑腿，一次告知有落实。窗口工作人员认真审核住院发票、费用清单、出院小结等医保服务事项资料，材料齐全的当场出具受理回执，材料不完整的一次性告知所需补充内容，按流程及时录入、推送审核结算、完成拨付，最大限度减少群众跑腿次数。

数据多跑路，智慧医保有实效。一是设立微信咨询号“南陵医保人”，工作时段群众可随时咨询政策、查询进度、传送材料，在线实时回复，变“群众跑腿”为“信息跑路”。二是上线AI智能接听系统，实现高频问题7×24小时自动应答，既减轻人工负担，又确保非工作时段服务“不打烊”、回复“零差错”。三是“全市通办”服务。打破地域限制，全市任一医保窗口均可办理报销，系统内部流转审核，真正实现“就近办、一次办”。

下一步，南陵医保分局将持续优化“线上+线下”融合服务，探索更多便民新举措，让医保服务更有温度、更有速度。（刘茵）