【回应关切制度和工作流程】南陵县人民政府办公室关于印发《南陵县12345政务服务便民热线质效提升工作实施方案》的通知

大浦试验区、经济开发区管委会，各镇人民政府，县政府各部门、各直属单位，驻陵各单位：

《南陵县12345政务服务便民热线质效提升工作实施方案》已经县第十八届人民政府第61次常务会议研究通过，现印发给你们，请认真贯彻执行。

2023年12月9日

（此件公开发布）

南陵县12345政务服务便民热线质效提升工作实施方案

为进一步提升我县政务服务便民热线（以下简称12345热线）服务质量，迅速回应群众关切，高效处理民生要事，畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道，充分发挥12345热线政务服务便民“总客服”作用，根据省、市有关工作安排和县政府12345热线重点领域诉求分析会议要求，结合我县实际，制定如下实施方案。

一、总体要求

（一）指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入实施县委“1861”战略，坚持以人民为中心，以更便捷、更高效服务企业、群众为导向，推动服务理念、制度、作风深层次变革，不断提高政务服务能力水平，提升城市文明指数，完善社会治理体系，增强人民群众获得感、幸福感和安全感，为建设“强优美富”现代化“六个南陵”打下坚实基础。

（二）目标任务

争取为芜湖市12345热线工作“跻身全国前列”作出更多南陵贡献，以群众满意、事项办结为工作标准，按照“接诉即办、全程督办、限时结办”工作理念，不断强化组织领导，健全机制制度，明确工作流程、压紧压实责任，严格考评奖惩，打通办理过程中的堵点痛点和难点，全面提升热线办件质效，将热线工作打造为“倾听民意、为民办事、化解矛盾”的前沿阵地和“强化基层综合治理、建立良好干群关系、锤炼干部务实作风”的重要平台。

（三）职责分工

1.县政府办具体负责县级平台（二级平台）热线办理运行工作，主要承担以下职责：（1）办理市热线平台（一级平台）交办事项，协调督促承办单位（三级平台）妥善处理转交办事项和领导阅批交办事项；（2）分析研究群众诉求中整体性、集中性、倾向性问题和重要社情民意信息，形成专报供县领导研究参阅；（3）建立完善各项工作指导和优化办理流程（受理、办理、反馈、督办、回访等环节），对各镇和县各有关单位热线相关工作进行指导、监督和考评；（4）全面推动“12345+N”工作模式，建立与督查、政法、信访、公安、纪检监察、司法、政务服务等部门交转办、督办、研判、协调联动机制。同时，只负责受理诉求、回答一般性咨询、转办工单，不代替政府各部门行使职能。

2.各镇、县各有关单位为热线业务具体承办单位，负责办理县级平台交办事项，并接受县政府办监督考评。

二、工作流程

（一）受理。县政府办接到上级平台转办工单后，根据工作职责第一时间通过平台流转派单至具体承办单位，经办单位工作人员在收到平台交办单件短信提醒后，应立即登录平台接收工单，日常工作中，须及时查看平台是否有新工单。对确属本单位职责范围内事项，需立即承办并分办至本单位责任股室（站、所）、责任人。受理工单半日内，对承办职责存有异议，需调整交办责任单位的，应第一时间反馈至县政府办进行协调或重新交办，对确需退单的，需注明理由并附相关政策规定后，通过平台申请退回，退回前，需提前与县政府办热线交办人员进行沟通，防止出现不当退单情况。逾期未反馈视为默认承办。

（二）办理。办理工作实行首接负责制，普通工单办理时长为3个工作日（从接收到工单算起，不含节假日），咨询类办理时长为1个工作日，省级交办件办理时长为2个工作日，严禁出现工单办理逾期反馈情况。实名件接单后应当天与诉求人联系了解情况，同步做好解释、沟通与回访等工作，确保办理满意度。

（三）反馈。严格按照规范答复模板反馈内容，一般以第二人称回信形式进行反馈，同时需包含经办人、联系方式及回访情况，其中省级平台转办工单经办人必须为单位分管负责人或主要负责人。反馈前要仔细审核字词句，无需大段复制工单问题，不得答非所问和遗漏来电人诉求，回复内容不得出现有违反相关法律法规及相关政策、避重就轻、推诿扯皮、答非所问、虚假回复情况。所有回复工单必须经单位负责同志审核签字后报至县政府办审核（省级交办工单需单位主要负责同志审核签字）。

（四）督办。各承办单位热线经办人员负责督促相应股室（站、所）及时办理，对拒不承办或拖办延办的，应及时汇报本单位主要或分管负责人进行协调督促。县政府办抽调专人成立县级督查督办小组，常态化开展电话督办、现场督办等，对各类重难点事项、热点问题和经多次催办督办仍推进处理缓慢的，将以工作提示单、风险预警单、事项督办单、成效反馈单“四单”形式反馈相关责任单位并抄报县委、县政府有关负责同志，对重复投诉工单、一次或二次不满意工单、省级交办工单等重点工单将会同县督查室、县委政法委进行联合督办。针对办理措施空洞“虚作为”、办理超时“慢作为”、纸上销号“假作为”等情况，建立问题清单、明确完成时限、坚持闭环管理、采取对账销号，倒逼工单办理落到实处。同时，借助人大、政协、媒体等监督力量，推动解决群众身边急难愁盼问题。

（五）回访。工单办结后，结合省市平台回访，县政府办组织专人提前对拟回复的重点实名制工单进行抽查回访，了解群众满意度，督促承办单位提高办件质量和工作效率，确保反馈后省市回访满意度。对群众评价满意的事项总结经验并通报表扬，对办理拖沓、解决不彻底、群众意见较大的事项汲取教训，约谈或通报相关责任单位。

三、重点任务

（一）持续优化流程机制

1.全渠道受理机制。确保电话、微信、网站、省长信箱、市长信箱等全渠道服务热线统一联通，促进12345热线线上线下全方位、多渠道接入服务。

2.分类处办机制。对属于12345热线承办范围的诉求，按规定进行处办；对信访、纪检监察类举报、信息公开申请以及诉讼、仲裁、行政复议等涉法涉诉诉求，引导诉求人通过法定渠道反映。建立12345热线承办单位职责目录，实行动态调整更新，按照管辖权属和职能职责，分派至各承办单位。

3.快速响应机制。涉及水、电、气等重点民生领域的公共服务部门，应提供7×24小时服务。对公共服务领域可能影响人民群众生命财产安全和造成重大影响的突发事项，要畅通联系渠道，强化快速响应，及时消除隐患。

4.联动监管机制。县政府办会同县委政法委定期汇总12345热线平台工单，整理收集重复事项、重要事项、敏感事项等，为全县群众感知系统提供案例和数据支持，与“零距离”平台、网上信访等网上群众路线平台形成统一联动群众工作格局；会同县督查室每周挑选热点事项、典型案例、预警信息，强化《民情摘报》涉及事项调度办理。

5.办结审核机制。县政府办对承办单位的现场调查情况、事项办结情况进行审核，对事项调查不清、无实质性结果等办理质量差的工单，予以退回并要求在原定时限内重新办理。各热线承办单位要建立内部会商审核制度，对两次以上退单、多次重办事项、多次延期事项、重大敏感事项进行定期分析研判，及时对接诉求人，制定针对性解决措施，提升诉求办理质量。优化无理重复投诉及不满意工单办结制度，对承办单位采取有效措施已履职到位、但诉求人仍不满意的事项，承办单位必须做到全程留存办理对接相关文字、图片、录音、视频等工作档案，以便省、市平台合理判定。

（二）及时完善知识库。根据上级平台优化提升要求，构建以政务服务事项办理信息为基础，融合各个部门政策法规、便民服务等知识为一体的“功能完善、内容全面”的知识库平台，有效解决答复口径不一致、政策解答不全面的突出问题。各承办单位工作人员应及时更新多维度知识库信息，每月按时上传问答知识内容不少于10条，其中，重点单位（县公安局、民政局、住建局、交通运输局、水务局、人社局、经信局、卫健委、市场监管局、医保分局、公积金管理部）每月不少于15条。

（三）全面加强队伍建设。强化组织机构建设，建立健全“政府领导统筹、热线管理部门主抓、成员单位各负其责、监督部门监督检查”的工作体系。各镇、各单位明确分管负责人、责任股室和具体经办人并报县政府办备案，选派政治过硬、业务熟练、服务意识强的业务骨干，加强政策法规学习培训，突出专业精神、专业素养、专业能力。承办人员变动要提前做好工作交接，确保工单按时反馈、人员补位及时。

（四）切实提升办理质效。进一步加强对不满意工单特别是二次评价不满意工单的甄别研判，对群众合理诉求限期解决到位；确因政策条件所限短期无法解决的，制定工作计划和措施向群众解释到位；对于不符合法律法规和政策要求的，向群众宣传引导到位。同时，严格及时交办、及时承办、及时反馈、及时回访。力争合理诉求解决率、群众满意率均达100%，确保实名工单回访率、工单办结率均达100%。

四、保障措施

（一）强化顶格推进。成立以县政府主要负责同志为组长、有关负责同志为副组长，全县各镇、各有关部门主要负责同志为成员的南陵县12345政务便民服务热线推进工作领导小组，负责统筹协调全县12345热线工作，领导小组办公室设在县政府办，负责12345热线日常工作。建立常态化重点领域、重点事项诉求分析会议制度，结合现场调度、文件批示、集中会商等形式，建立重点领域、重点事项责任清单并限期办结，由县督查室负责会同县政府办进行全程督办，形成工作闭环。针对较为复杂或敏感性诉求、矛盾隐患，县政府办将不定时召开专题会商会集中调度或以“人民来信”“四单”等形式提级县政府有关领导阅批，对会议研究或领导批示确定的责任部门，须立即承办、主动协调、按时办理。

（二）强化会商协调。各镇、各单位要高度重视12345热线建设工作，将其列为重要议事日程，加强内部协调沟通，主要负责同志要主动作为、靠前指挥，敏感诉求要亲自与群众面对面沟通，提升办理质效，不可出现久拖不办、推诿扯皮现象。要加强外部联动配合，对涉及其他单位职责的，要主动联系协调，共同推进群众反映事项有效回应、妥善处置。对复杂敏感事项，本级层面无法解决的，要及时提请县政府有关领导协调，重要情况报请县领导小组集中会商，提出应对举措。

（三）强化部门责任。坚决树牢“以群众为中心”的理念，自觉主动抓建设、抓督促、抓协调、抓落实。加强对政策制度的研究学习，尤其是“强镇赋权”下放到各镇的行政执法事项，各镇要与县各有关部门做好工作衔接，确保承接落实到位、指导监管到位。坚持以办理时效和答复治理为切入点，进一步提升一线办理人员业务能力与群众工作能力，事前通过深入调查走访研判分析，事中采取灵活多样方式处理解决，事后持续跟踪关注群众是否满意，确保事项办理事事有回音、件件有着落。

（四）强化考核通报。继续将12345热线办理纳入各镇、各单位年度发展目标考核，加大监督检查力度，健全考核机制，细化考核评分标准，根据办理情况严格落实考核奖惩。县政府办定期开展热线数据统计分析，梳理分类群众诉求，对集中反映的热点、难点问题进行研判、提出建议，通报各承办单位12345热线办理情况，确保12345热线服务质效持续提升。

附件：南陵县12345政务服务便民热线推进工作领导小组名单

附件

南陵县12345政务服务便民热线推进工作领导小组成员名单

组    长：强  健  县委副书记、县长
副 组 长：潘吉平  县委常委、常务副县长
彭泽勇  县委常委、副县长
陆  明  副县长
何  军  副县长
俞  悦  副县长
许方震  副县长
成    员：龚  敏  县政府办
王雪平  县督查室
戴元龙  县发改委
王  恒  经济开发区管委会
张艳平  县教育局
戴旱萍  县科技局
杨  云  县经信局
路  强  县公安局
何  纪  县民政局
凌会文  县司法局
王卫东  县财政局（地方金融监管局）
强  劲  县人社局
赵  亮  县住建局
刘惠民  县交通运输局
何  键  县农业农村局
赵小三  县水务局
章青林  县商务局
彭  丽  县文旅体局
赵  强  县卫健委
俞永刚  县退役军人事务局
王万飚  县应急管理局
刘  骏  县自然资源和规划局（林业局）
章  任  县市场监管局
项  波  县城管局
何明晖  县信访局
李  健  县乡村振兴局
丰光临  县重点处
毛  伟  县税务局
左大进  县生态环境分局
昂永根  县医保分局
朱皖苏  县供电公司
刘  涛  县消防救援大队
汪建辉  县公路分中心
赵丽丽  县公积金管理部
乔文强  县中燃公司
王立宝  县供水公司
盛茂松  籍山镇
周卫民  弋江镇
徐水根  许镇镇
王小静  三里镇
王贤云  何湾镇
陈  浩  工山镇
赵金龙  家发镇
徐  雷  烟墩镇
领导小组下设办公室，办公室设在县政府办，龚敏同志兼任主任。办公室负责全县12345政务服务便民热线工作，在领导小组的领导下负责开展热线工单交办、调度、督办、反馈和考核评价等工作。今后因人事变动，由成员单位及人员根据职责分工自行调整，不再另行通知。