公交公司投诉咨询管理规范

一、总则

（一）为加强旅客沟通，收集和了解旅客的意见和建议，促进公司服务质量水平持续改进，增强旅客满意度，根据《安徽省普通班车客运服务标准》和安徽运泰交通发展股份有限公司（以下简称:公司）服务质量手册，特制订本规范。

（二）本规范适用于公司道路客运、城市公共汽车客运和出租车客运等运输服务旅客所产生的投诉和咨询。

（三）处理旅客投诉应坚持“四不放过”的原则：“旅客投诉原因没有调查清楚不放过；相关责任人没有严肃处理不放过；相关人员没有受教育不放过；没有制订纠正或预防措施不放过”。

（四）公司客服中心负责接待和移送处理旅客通过公司渠道的投诉和咨询，同时处理答复旅客通过芜湖市民心声和其他市级及以上媒体的投诉；各客运单位运务、安全等部门负责接待和处理客服中心移送及旅客通过本单位渠道的投诉和咨询，同时处理旅客通过当地县（市、区）政府网站和其他县（市、区）级媒体的投诉。

二、投诉和咨询渠道

（一）公司建立以下旅客投诉和咨询渠道：

1、公司服务热线――0553-3911111：

2、公司网站开设“咨询投诉”专栏。

（二）各单位建立以下旅客投诉和咨询渠道：

1、单位服务热线   15955329090；

2、旅客意见薄。

（三）公司和各单位服务热线应在公司网站、客运站显著位置和客运车辆的车身车厢适当位置公告，客运车辆车厢内显著位置应配置意见薄。

三、投诉处理规范

（一）受理和登记

1、公司受理：公司客服中心通过网站和其他媒体投诉的，应通过OA网创建《投诉/违规问题移送处理单》进行移送，并在运泰CRM系统中登记台账；旅客通过电话投诉的，客服人员应在运泰CRM系统中登记台账。

2、各单位受理：应在ERP系统“单位监控”-“旅客投诉”栏目登记，通过各种渠道对企业的服务投诉，应做到件件有登记。

3、电话接听规范用语：旅客通过电话直接投诉的，接听人应当使用以下规范用语：“您好，请问有什么需要帮您！”。

4、电话或上门投诉的接待程序：

（1）倾听：认真倾听旅客讲完问题；

（2）了解：了解投诉问题的真实情况和细节；

（3）抚慰：对旅客的不满情绪进行抚慰；

（4）记录：记录旅客投诉的详细情况。

接待旅客直接投诉时，应询问投诉人姓名、联系方式、投诉内容和投诉请求等；属于投诉人的误解，应耐心解释清楚；属于管理或服务问题，应向投诉人承诺答复限期。

5、各单位应定期收集车厢内旅客意见薄，将旅客的意见或建议进行整理和登记，并按投诉处理程序进行处理。

（二）投诉处理

1、投诉处理基本程序：

（1）核实：调查核实投诉问题的真实性；

（2）处理：情况属实的，立即采取有效措施进行处理；（3）反馈：将处理情况向旅客反馈，直至旅客满意。

2、投诉处理操作要领：

（1）属于企业服务不到位的：应坦诚道歉，并及时作好纠正工作；（2）属于双方互有责任的：先解决自身不足，并请对方配合解决问题；（3）属于对方理解有误的：力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到问题实质。

3、投诉处理禁止行为：（1）立刻与旅客摆道理；（2）急于得出结论；（3）一味的道歉；（4）告诉旅客：“这是常有的事”；（5）言行不一，缺乏诚意；（6）吹毛求疵，责难客户。

4、投诉处理禁止语言：

（1）绝对不可能发生这种事；（2）这不是我们的事，你要去问别人；（3）我不知道，不清楚 ；（4）我无法对此事进行处理；（5）公司的规定就是这样的；（6）改天再和你联络（通知你）；  （7）这种问题我们见得多了。

5、投诉处理时限：各类投诉处理时限原则上不得超过3天，紧急情况或者可以立即处理或者答复的，应当立即处理答复。

6、公司移送：公司客服人员接到投诉后，按以下程序处理：旅客通过网站和其他媒体投诉的，应通过OA网创建《投诉/违规问题移送处理单》进行移送处理；旅客通过电话投诉的，客服人员应电话通知被投诉单位相关人员联系处理。

7、单位处理：单位运务、安全等部门接到旅客直接投诉或者公司移送的旅客投诉后，应进行认真了解，调查核实。情况属实的，应按公司有关规定对相关责任人进行处理；情况不实的，应将具体情况如实反馈给旅客或公司移送部门。

8、投诉处理的反馈和跟踪

旅客通过网站投诉以及其他直接方式投诉的，投诉问题处理后，投诉受理人应将处理情况向投诉人反馈，寻求旅客理解和对问题处理的认可；旅客通过电话向公司客服中心投诉的，客服人员移送处理后，应对电话投诉人进行满意度回访，对回访不满意的通过OA网创建《投诉/违规问题移送处理单》进行移送处理。

（三）投诉处理归档

1、公司客服员移送处理流程结束以及电话投诉满意度调查后，应在公司ERP和运泰CRM系统上进行登记，将处理流程文件作为附件上传作为依据并归档。

2、各单位对相关责任人处理后，应在公司ERP系统上进行登记，将处理单据作为附件上传并归档。

（四）投诉问题的定期分析

公司每月生产例会上，公司客服中心和各单位应对本月旅客投诉处理情况进行专门报告，分析投诉问题的频次和各类问题的分布规律，对屡次发生的投诉问题，应制订整改对策，防止此类问题再发生。

四、咨询处理规范

（一）客服人员应熟悉企业客运业务，对旅客咨询事项，应做到“有问必答，及时回答，正确回答”，树立企业良好的服务形象。

（二）旅客通过政府网站等外部渠道咨询的，由公司客服人员通过政府网站等外部渠道回复；旅客通过公司网站咨询的，由公司客服人员通过网站回复；旅客通过公司服务热线咨询的，由公司客服人员当场回复；旅客通过单位服务热线咨询的，由单位客服人员当场回复。

旅客在作业现场向公司员工咨询的，按“首问负责制”原则，被咨询人员应及时回答，不能回答的，应引领到公司相关人员处协助咨询，直至旅客满意。

客服人员或企业其他员工回答旅客咨询时，应保持态度和蔼、热情有礼，不得有不耐烦、态度生硬和敷衍推诿等令旅客不满的表现。

五、有关规定

（一）因被投诉单位对投诉办理不及时，不明确，对能及时解决的问题而又不及时解决，导致投诉人二次投诉的，公司对该单位予以督办处理。

（二）因故意隐瞒事实，导致投诉人在各类投诉渠道上再次投诉的，公司对该单位予以通报批评处理。

（三）客服人员或企业其他员工接受咨询时，未履行咨询答复职责导致咨询人不满的，转为投诉处理。

六、附则

（一）本规范解释权属于公司总经理。

（二）本规范自发布之日起施行。