芜湖市医疗机构改善医疗服务要求（试行）

一、共性要求

（一）环境

1．院容院貌整洁，“加强行风建设、改善医疗服务”宣传氛围浓厚。中医院（中医馆）和专科医院分别体现中医药和专科文化特色。

2．诊疗科室布局科学，诊疗流程合理，道路平整，载有患者的推车（床）经过不会颠簸。

3．医院指示标牌齐全，清晰明了，易于寻找。

4．院内交通顺畅，机动车、非机动车停放有序。

5．诊疗区域有防滑、防摔倒设施和安全警示。

6．卫生间设备完好、标识规范，干净无异味，无乱涂、乱画、乱贴。二级以上医院门诊设无障碍洗手间，病房设独立卫生间。

7．有措施保障急诊用电梯24小时畅通。

8．室内严格禁烟，醒目位置有禁烟标识。

9．诚信诊疗收费，在醒目位置公示诊疗项目、药品及价格。

10．醒目位置公布有服务投诉电话，有患者投诉（医患沟通）办公室，有专人负责处理。

（二）服务

11．定期对工作人员开展改善医疗服务教育培训，“以患者为中心”的服务理念贯穿行业服务全过程。

12．工作人员（包括医务人员、窗口工作人员、行政后勤人员、保安、保洁等，下同）着装整洁，佩戴胸卡（牌）。

13．工作人员谈话轻、走路轻、操作轻、开关门轻。

14．工作人员不暗示、索要、收受红包。

15．工作人员态度诚信友善耐心，尊重患者，行为规范有礼。工作人员不讲医疗服务禁语，不“生、冷、硬、顶”。

16．实行首问和首诊负责制，对患者属于本科室职责范围内的事宜，立即给予答复或处置；非本科室职责范围内的事宜，告知患者解决途径并尽力协调解决。

17．合理检查、合理用药，对特殊检查和使用贵重药品，医院工作人员要向患者或家属说明并签字确认，保障患者知情权。中医院提供中药代煎服务。

18．医务人员对患者或家属病情沟通充分，耐心细致。检查、用药、耗材、医保（新农合）目录内项目交代清楚。

19．不“搭车”出售医疗辅助用品、保健品、康复用品等谋利。

20．对患者投诉能耐心解释、认真调查、及时反馈。

二、门诊改善服务要求

（一）挂号缴费

21．出诊医生和出诊安排信息能通过网络、电子显示屏等多种形式提前公示。

22．高峰时段单间诊室外候诊人数通常在10人以上的，需提供3种以上形式的分时预约挂号服务，预约候诊信息可实时在线查询。预约号过时后处理措施科学高效。

23．有线上线下多种缴费方式并有效运行。

24．诊室外单次挂号、缴费排队时间不超过10分钟；首诊患者诊室内疾病诊查时间不少于5分钟。

（二）导诊分诊

25．二级以上医院门诊大厅有总服务台，各楼层有咨询服务人员。总服务台可提供就医咨询、预检分诊、现场预约挂号、辅助检查预约、住院预约、审核盖章、陪检预约、医保咨询、代邮检查单、代扣诊查费、门诊及住院结算咨询、突发情况处置等6项以上便民服务。

26．就诊流程图和诊区布局图清晰明确，导医服务和自助服务便捷。

27．高峰时段单间诊室外候诊人数通常在10人以上的，有叫号系统提供叫号服务；等候时间超出1小时的，可在线查询叫号排队情况；诊室外设分诊台，分诊护士定时巡视候诊患者，及时处理安全隐患，解答患方问题。

28．危急重症患者优先就诊，绿色通道畅通。残疾人、现役军人等优先就诊，老年患者视情况优先就诊。

29．医生排班合理有弹性，高峰时段能增加机动诊室接诊，患者在院候诊时间不超过1小时。

30．有突发事件的识别系统和应急预案。

31．门诊候诊区和输液场所秩序井然，提供健康教育服务和免费wifi服务。

32．医院有管理人员负责巡视门诊区域，及时协调解决有关问题。

33．一患一诊室，诊室和治疗室有隐私保护措施。

34．三级医院可诊室内预约复诊、预约检查、诊间结算。

35．提供饮用水、纸笔、轮椅、平车、应急电话、充电设施等。

（三）辅助检查

36．高峰时段检查室外候检人数通常在10人以上的，需提供3种以上形式的分时预约，有叫号系统提供叫号服务。

37．二级以上医院能够自助打印检查结果。三级医院可线上查询检查结果。

38．抽血化验现场排队时间不超过10分钟，各类检查等候时间超出1小时的，可实时在线查询叫号排队情况。

39．放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。

三、急诊改善医疗服务要求

（一）环境设施

40．急诊分诊台、诊室、抢救室环境整洁，抢救物品、器械、药品等摆放有序。

41．急诊标识、地标清晰，设有导诊和分诊人员，急诊挂号、化验、药房、收费等窗口有“抢救患者优先”及“绿色通道”等标识。

（二）诊疗护理

42．急诊医务人员与120救护车无缝对接。

43．急诊预检分诊快速有序，根据病情合理有计划安排急诊病人就诊，急诊候诊时间不超过10分钟。需多学科会诊的，会诊人员到位时间不超过5分钟。

44．紧急病情评估和处置快速，急危重症病人抢救及时，医师到位时间不超过3分钟。

45．对胸痛、卒中和多发伤疾病的患者有专人陪检陪护，相关检查完成时间不超过60分钟。

46．对病情平稳的患者能与转往科室及时有序交接。

47．对急危重症患者、建档立卡的农村贫困人口实行“先诊疗、后付费”。

48．不推诿或拖延需要急救的患者。

四、住院改善服务基本要求

（一）环境设施

49．病区环境安静、整洁、安全、温馨，病房内空气清新无异味。二级以上医院病区内提供免费wifi服务。

50．多人病房有隔帘等私密保护性设施，原则上男女患者分病房收治，床头卡不写诊断，有保护患者隐私措施。

（二）诊疗护理

51．及时安排患者住院或预约床位登记，优先安排危急重症患者。

52．医生及时接诊，制定合理的诊疗方案并有效落实。

53．能及时告知患者及家属有关诊疗信息、检查检验结果；入院72小时内向患者告知并解释治疗方案。

54．择期手术患者术前平均住院日≤3天，主刀医生和麻醉医生在手术前，特殊治疗或用药、检查前和患者或家属沟通充分，知情同意书签署及时。

55．对重症患者和接受手术及有创诊疗的患者提供心理疏导。

56．为患者提供个性化的全程用药、饮食、检查、康复等健康指导。对出院患者提供延伸护理服务，通过多种途径对患者进行健康教育、慢病管理及用药指导等。

57．全面实施“以患者为中心”的责任制整体护理模式，采取针对性的护理措施，每位护士平均负责患者人数小于8人。

（三）后勤保障

58．二级以上医院有人员为危重患者和行动不便患者提供陪检服务。

59．后勤物资供应和设施始终保持完好并做好记录。

60．三级医院能根据患者病情提供合理膳食和营养服务，有改善膳食质量措施。