南陵县：“零”距离打通矛盾化解“最后一公里”

信访工作是了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的一项重要工作，南陵县坚持以信访问题“源头治理”为抓手，不断创新工作方式，化“被动”为“主动”，用“零”距离打通矛盾化解“最后一公里”。

线上留言“零”距离。今年3月以来，南陵县“零”距离平台正式上线，结合疫情防控工作需要，“零”距离小程序成为县内群众网上路线“明星产品”。“有事您说话，有事我来办”，群众通过微信小程序，随手一拍，就是一条建议，寥寥几语，屏幕那边就有工作人员答疑解惑，“键对键”让群众与政府部门之间的“连心桥”更加通畅。在平台上，群众通过留言可以咨询政策、提出诉求，也可以就人民城市建设提出建议，后台工作人员会在第一时间将留言进行分类梳理，并转交相关责任单位限期处理。平台运行近两个月以来，累计收到留言280条，均已转办完毕。

线下服务“面对面”。将线上“键对键”与线下“面对面”有机结合，是“零”距离平台获得好评的原因。平台以全方位、一体化收集问题为主线，以量化事项办理过程为导向，以“直击一线”为方式，构建群众诉求一口受理、转办、督办、反馈闭环处理机制。在实际转办过程中，采取“一对一”“一对多”相结合的处理思路，落实首问负责制，责任单位接诉即办，需要多部门协作联动的，由首办单位主动联系协办单位共同调查处理，并及时将处理结果及时通过平台反馈形成闭环。截止目前，平台已回复留言274条，回复率97.9%。

评价回访见实效。为了充分提升“零”距离平台的“可靠性”，平台综合运用多种评价手段，一方面，诉求人可以通过“情感专区”对于责任单位的处理结果进行自主评价，另一方面，在留言办理结束后，责任单位必须对诉求人进行电话回访，就处理结果进行满意度沟通，及时查缺补漏。同时，“零”距离平台工作人员还会不定期进行满意度调查，每月随机抽取留言最“热”领域的部分问题进行第三方回访，通过多种方式来确保留言办理质效。截止目前，通过回访调查，“零”距离平台留言办理群众满意率超过80%，群众对平台认可度较高，普遍表示会继续通过线上留言方式反映问题。

南陵县通过“零”距离打破同群众之间的沟通屏障，将网上群众路线走深走实，通过提升线上平台“公信力”引导群众采取更高效、更便捷、更合理的方式提出诉求，将矛盾化解在萌芽状态，并在解决问题中引发思考不断推进服务型政府建设。