南陵县家发镇人民政府关于印发《家发镇群众诉求“一站式”服务实施方案》的通知

各村（社区）党组织、村（居）委会，镇政府有关办公室（站、所、中心、大队）：

《家发镇群众诉求“一站式”服务实施方案》已经镇党委、政府研究同意，现印发给你们。请认真组织学习并结合自身实际全面贯彻执行。

南陵县家发镇人民政府

2023年8月19日

（此件公开发布） 

家发镇群众诉求“一站式”服务实施方案

为及时解决群众诉求（矛盾纠纷调解、来信来访来电、法律咨询服务等），结合“枫桥式”基层治理示范点创建、县委巡察反馈问题整改和市信访联席会议关于在全市建立“初信初访不出镇街”工作机制的通知要求，制定本方案。

一、总体要求

坚持把群众呼声作为第一信号、把群众诉求作为第一责任，在镇党委、政府的统一领导下，综治中心协调统筹、涉事部门（含办、站、所、中心、大队，下同）积极履职；发动专业性、行业性、群众性调解组织等社会力量共同参与，创新发展新时代“枫桥经验”，探索构建“1+2+N”群众诉求服务格局（即镇级1个综治中心，村（社区）纵向和镇部门横向2个体系，提供信访接待、纠纷调解、法律服务、心理疏导等N项服务），实现群众诉求一窗口受理、一揽子调处、一站式解决，“只进一扇门、最多跑一地”，切实把问题解决在镇域、隐患化解在萌芽状态。

二、工作措施

（一）坚持标准化建设，做实两级平台。按《南陵县“枫桥式”镇综治中心创建标准》《南陵县“枫桥式”平安村（社区）创建标准》，进一步完善综治中心群众来访接待、矛盾纠纷调处、心理咨询疏导、法律咨询服务、信息会商研判等区域功能，做实综治中心镇实体化、实战化和村末梢基础两个平台。

1.强化人民调解组织建设。一是健全以村（社区）党组织书记任主任，选聘若个名身体健康、热心公益事业且有一定群众工作能力和威望的退职村干部为副主任，在职村干部、专职网格员和能胜任调解工作的“两代表一委员”、乡贤等5-9人为成员的人民调解组织；进一步完善镇人民调解委员会和警民联调及劳动争议、交通事故等行业调解组织；定期开展业务培训，进一步提升人民调解组织化解矛盾纠纷的能力和水平。二是通过政府购买服务等形式,选聘1-2名专职调解员入驻综治中心，并在司法所指导下开展矛盾纠纷调解工作。三是结合实际创建以个人姓名或其他具有一定特色名称命名的调解工作室。

2.突出服务诉求功能定位。镇综治中心注重发挥政策制定、预测预警、指导督促、统筹协调作用，推动各类调解组织和各部门落实工作责任，整合部门、行业资源以及各类社会组织和专业人员、社会解纷力量，解决群众诉求；协调有关方面处理重大疑难诉求。村（社区）综治中心重在为群众解决诉求、化解矛盾纠纷提供一站式服务。

3.探索部门入驻高效方式。结合镇及县派驻乡镇部门工作实际，坚持综治、司法、信访部门常驻,民政、社保、乡村振兴、自规、卫健等部门重点时期轮驻（中心设置临时工作室）和其他部门随叫随驻等形式，全面参与“一站式”群众诉求服务工作。

（二）坚持规范化运行，实现闭环管理。

1.受理登记机制。按照“统一受理、分类处理、归口办理、闭环管理”流程，为群众提供全流程服务，努力实现从“多次跑”到“跑一次”，从“往上跑”到“就地化解”的转变。镇综治中心和村（社区）为民服务中心大厅设置专门窗口，并实行A、B岗制度，及时受理登记群众各类诉求。

 镇有关部门每月底向镇综治中心书面反馈日常工作中直接受理并办理的群众诉求情况。

2.分流交办机制。村受理登记后按《家发镇强化村级综治中心机制建设，提升服务质效实施方案》办理。镇综治中心受理后，信访类诉求现场交镇信访办办理；纠纷调解、法律服务等现场交司法所办理；公安部门职责范围的引导去派出所办理。涉及其他部门当天能现场解决的由登记人员通知涉事部门及时派员到场办理；对当天现场无法解决的,登记人员要联系预约归口办理的部门，并按流程落实交办手续。镇党政办利用“芜湖市12345政务服务便民热线平台”及时受理并转办群众诉求。镇有关部门不得拒办或拒接群众诉求交办事项，确实不属本部门办理的需签名并说明理由。

3.吹哨报到机制。建立健全吹哨报到工作机制，对事权不在本级或本级难以化解的诉求要及时通过吹哨机制向上级职能部门(单位)报告，相关部门(单位)要确保吹哨事项有效承接、按时办结，形成线下闭环处置流程，实现“中心吹哨、部门报到”。

（三）坚持多元化服务，形成工作常态。健全多层次、全覆盖和分工明确、协调一致的纠纷多元化解工作责任体系，推进矛盾纠纷的分类梳理研判、分流调处化解、分级递进解决，确保矛盾纠纷就近就地化解。

1.多元联动调解机制。一是强化人民调解，充分利用村（社区）综治中心基础平台和基层网格的网格员，及时受理、排查各类矛盾纠纷，发挥人民调解组织的作用，全力调解各类矛盾纠纷，做到件件有结果，并按《人民调解工作若干规定》做好矛盾纠纷登记、调解、回访和人民调解工作档案归档工作；加大人民调解工作的补助力度，除及时申报人民调解以案补贴外，对非在岗在职调解员调解结案并按要求规范登记的，各村（社区）可按家发〔2021〕26号文件确定的标准予以补助。二是扩大联合调解，充分发挥镇综治中心统筹协调、司法部门人民调解业务主导和专职调解员作用，进一步做细做实镇级矛盾纠纷调解工作。镇综治中心受理（含村级上交及上级交办的）的各类矛盾纠纷由司法所安排专职调解员开展调解；对涉及多个部门的由司法所牵头组织涉事部门开展联动调解，涉及部门必须积极参与调解工作，必要时部门分管和联系村（社区）镇领导要主动介入并指导矛盾纠纷调解工作；对跨区域、跨行业或重大疑难矛盾纠纷，提请镇政法委员协调有关部门，必要时上报上级主管部门协调联动化解。在深化矛盾纠纷联合调解基础上，进一步推进警民联调和劳动争议纠纷调处，完善交通事故和劳动争议专业调解组织建设并发挥其作用。三是用好行政调解，信访、公安等行政部门及镇执法大队要发挥行政职能作用，积极主动调处相关矛盾纠纷、解决群众诉求。通过多元调解确保一般矛盾纠纷5日内、疑难复杂矛盾纠纷15日（评议、鉴定等时间除外）内调解结案。

2.领导坐班接待机制。镇党政班子成员按照镇信访办的统一排班，每天上午在镇综治中心现场接待来访群众或信访人信访、咨询、投诉或举报，预约接待信访事项当事人，批办重要群众来信来访、意见和建议，专题研究解决重大疑难信访事项。对接访事项能够当场答复解决的应当场答复解决；不能当场答复解决的批示交镇相关部门在《信访工作条例》规定期限内答复解决，并当场办理交办手续。对群众提出的不合理要求，要进行说服教育、积极引导；应当通过法定途径解决的，要明确告知信访人依照有关法律、法规规定程序向有关机关提出。各村（社区）要按时公布领导坐班接访日程安排，让群众知晓领导坐班接访安排情况；广泛收集群众信访诉求，针对群众反映问题及时选择接访领导并做好预约接访相关事宜，必要时安排村（社区）干部陪同群众到镇参与接访活动。

3.信访联席会议机制。充分发挥镇信访工作联席会议协调解决和化解信访突出问题的职能作用，推动信访事项特别是信访积案的化解；按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合”的原则，及时协同解决信访工作中跨部门问题。

4.清单包保化解机制。根据镇平安办每月发布的《平安建设信息简报》，对群众诉求和初信初访进行汇总并建立动态台账，落实清单化管理；对重点信访事项、重大疑难矛盾纠纷，由涉事部门或联系村（社区）的镇领导牵头，采取“一事一专班”、“一案一团队”落实专班包保（包化解、包参评，保满意、保稳定）、集体会商联合攻坚，并邀请心理咨询等专家或者行专调解组织参与化解；专班负责人要负责涉事部门确定专人负责专班（团队）日常工作信息及资料的收集整理和报送。

（四）坚持精准化预防，强化源头治理。

1.定期排査机制。坚持把矛盾纠纷源头排查工作与社会重大风险、突出涉稳问题、突出信访问题清单式管理工作统筹起来，建立健全动态掌握群众诉求排查发现长效机制，全镇各村（社区）和镇有关部门每月报送《家发镇平安建设“三不”信息定期排查处置情况报告单》。坚持属地管理、条块结合，以村（社区）为单元，动员人民调解员、网格员以及环卫工人、小区物业、治安联防员等群防群治力量，采用“面对面+屏对屏”等方式，倾听呼声、了解诉求、排查纠纷。加强重点项目全过程的矛盾纠纷排查监控，推动健全“调解跟着项目走”工作机制；及时评估纠纷风险，做到应排尽排、应调尽调、快调快结。加强易激化为刑事案件的婚姻家庭、邻里关系、经济往来等民间纠纷防范化解工作，严防“民转刑”及命案发生。

2.联系群众机制。推动联系服务群众常态长效，切实办好人民群众牵肠挂肚的民生大事、天天有感的关键小事。每位镇领导确定1 个村（社区）和若干个单位、重点项目作为联系点，每人联系群众家庭不少于5户（信访户、困难户、涉矛盾纠纷户等），每年赴群众家庭、项目建设一线调研时间不少于 60 天，每周赴联系村（社区/单位）走访不少于 1 次，协调解决重点工作（项目）推进中的困难和问题；每年为联系村（社区/单位）办 1-2 件实事。对启动涉及群众切身利益的重大决策应尊重大多数群众意见，提前研判评估涉访风险，主动把信访工作做实在基层，把矛盾化解在萌芽阶段。

3.首接首问机制。规范受理、登记、呈批、办理（转办）、回复程序，做到第一时间受理、第一时间协调、第一时间办理（转办）、第一时间答复。对群众诉求事项实行清单化、闭环式管理，真正实现件件有着落、事事有结果。对属于本部门职责范围内的群众诉求，要及时受理，并按《人民调解工作若干规定》或“三到位一处理”要求做好纠纷调解和初信初访工作，严防纠纷激化和信访事项上行。对不属于本部门职责范围的要积极做好教育、疏导工作，引导并配合当事人将问题线索交相关部门；对明确不接受调解、无调解可能或不属调解范围的，积极引导协助当事人依法选择其它适当的方式解决问题并做到有据可查。

4.会研预警机制。定期开展会商研判并根据事态发展演变、风险隐患及对社会的危害程度，将矛盾纠纷和信访事项划分为低、中、高三个风险等级，分别对应蓝、黄、红三色预警。蓝色警情按照“属地管理”和“谁主管、谁负责”的原则，以所在的村（社区）调委会或涉事部门为化解责任主体，及时将问题解决在源头、化解在萌芽状态。黄色预警情由涉事部门及其分管领导会同司法部门牵头限期化解，必要时报镇综治中心开展联合会商、联动调解，实行领导报案化解。红色警情由镇政法委员组织镇综治中心及涉事部门、村（社区）及其分管（联系）领导第一时间拟定化解预案，必要时报请镇主要负责人和上级主管部门协调联动处置，并落实专班包案化解。

 5.考核奖惩机制。将群众诉求“一站式”服务成效纳入平安建设评价指标体系和镇纪委日常执纪监督范围，强化定期督查通报并抓好结果运用，对成效突出的村（社区）和个人予以表彰；对因群众诉求服务办理不力予以通报批评，造成严重不良影响的，依规依纪依法查处。

三、工作要求

（一）强化组织领导。在镇平安建设领导小组的统一协调领导下，将“一站式”群众诉求服务工作列为“一把手”工程，及时研究解决工作中的困难和问题，及时就地解决群众合理诉求。镇综治中心履行牵头抓总、统筹协调、督导落实职能，规范群众诉求“一站式”服务办理工作流程并统一相关文书、表格，推动实体化实战平台作用的发挥；镇各有关部门要按照职责分工，积极参与群众诉求服务，主动配合做好人员入驻、业务指导、日常评价、制度建设等工作；镇人大、政协将平安建设及群众诉求服务办理工作纳入督查、调研工作内容。

（二）强化协同配合。各村（社区）和镇各部门要坚决服从镇综治中心的统筹调度，充分发挥公安、司法、信访、综合行政执法等部门在服务群众诉求中的职能作用，畅通工会、妇联、残联等团体组织和其他社会组织参与纠纷化解渠道，通过宣传引导完善调解、仲裁、行政裁决、行政复议、诉讼等工作机制，深化资源整合、信息交流、联动协作，畅通多方参与、多元化解、衔接互动的群众利益诉求表达渠道。

（三）强化工作保障。加强镇、村综治中心人员、场地、设施整合和机制建设。确定镇网格平台管理员、聘任专职调解员和心理健康咨询专家，落实镇综治中心综治（信访）接待窗口A、B岗人员，并加大中心人员（含派驻人员）的教育管理，保障“一站式”服务工作经费。村（社区）按要求配齐综治（信访）专干（协管员），落实为民服务大厅综治（信访）接待窗口A、B岗人员；确保服务工作正常运转、务实高效。

（四）强化服务效果。坚持目标导向与结果导向相统一，扛着责任、带着感情，依法依规、多管齐下推动线上“屏对屏”与线下“面对面”有机结合，建立健全流程短、环节少、清单化、闭环式群众工作机制，实时高效回应群众诉求；坚决杜绝敷衍了事走过场、久拖不决无结果“两张皮”现象，努力实现群众诉求件件有落实。